宿州出租汽車駕駛員服務質量考核辦法

【導讀】 為了加強城市客運出租汽車管理，維護城市客運出租汽車營運秩序，保護乘客、 駕駛員和經營者的合法權益，適應本市經濟、社會發展和人民生活的需要，根據有關法律、法 規，結合本市實際制定《宿州市出租汽車駕駛員服務質量信譽考核辦法》，從而進一步加強出 租汽車管理，推動出租汽車行業規范、穩定、健康發展。

【發文字號】：宿州市交通運輸局第345號

【執行時間】：20141119

【信息來源】：宿州市交通運輸局

目錄

• 第一章 總則


• 第二章 服務質量信譽考核等級


• 第三章 駕駛員服務質量信譽考核/a>


• 第四章 獎懲措施


• 第五章 附則


• 擴展知識

第一章 總 則

第一條 為規范出租汽車駕駛員經營行為，建立完善出租汽車行業誠信體系，提升出租汽車 服務水平和能力，根據國家、省、市有關規定，結合我市實際，制定本辦法。

第二條 宿州市出租汽車駕駛員服務質量信譽考核，應當遵守本辦法。

第三條 出租汽車駕駛員服務質量信譽考核工作應當遵守公開、公平、公正的原則。

第四條 市、縣交通運輸局負責組織領導本行政區域內出租汽車駕駛員服務質量信譽考核工 作。各縣道路運輸管理機構（含出租汽車管理機構，下同）具體實施本行政區域內的出租汽車 駕駛員服務質量信譽考核工作。市城市客運管理中心具體實施宿州市區內的出租汽車駕駛員服 務質量信譽考核工作。

第二章 服務質量信譽考核等級

第五條 出租汽車駕駛員服務質量信譽考核等級分為優良、合格、基本合格和不合格，分別 用AAA級、AA級、A級和B級表示。

第六條 出租汽車駕駛員服務質量信譽考核內容包括：
（一）遵守法規：遵守相關法律、法規、規章等情況；
（二）安全生產：參加教育培訓和發生交通責任事故等情況；
（三）經營行為：發生交通違法行為、經營違法行為等情況；
（四）運營服務：文明優質服務、維護乘客權益、乘客投訴等情況。

第七條 出租汽車駕駛員服務質量信譽考核實行基準分值為20分的計分制，另外加分分值為 10分。計分周期為12個月，從初次領取從業資格證件之日起計算。取得從業資格證件但在考試 周期內未注冊在崗的，不參加服務質量信譽考核。違反服務質量信譽考核指標的，一次扣分分 值分別為：1分、3分5分、10分、20分五種。扣至0分為止。出租汽車駕駛員服務質量信譽考核 加分累計不得超過10分。

第八條 出租汽車駕駛員服務質量信譽考核等級按照下列標準進行評定：
（一）考核周期內綜合得分為20分及以上的，考核等級為AAA級；
（二）考核周期內綜合得分為11～１９分的，考核等級為AA級；
（三）考核周期內綜合得分為１～１０分的，考核等級為A級；
（四）考核周期內綜合得分為０分的，考核等級為B級。出租汽車駕駛員在考核周期內注冊在崗 時間少于６個月的，其服務質量信譽考核等級最高為AA級。

第九條 出租汽車駕駛員有見義勇為、救死扶傷、拾金不昧等先進事跡的，道路運輸管理機 構應給予相應加分獎勵。

第十條 道路運輸管理機構應當建立完善出租汽車駕駛員服務質量信譽公共信息平臺，并在 本地主要新聞媒體或本機構網站上及時公布出出租汽車駕駛員服務質量信譽考核結果以及下一 次簽注駕駛員服務質量信譽考核時間等信息，方便社會各界查詢。

第十一條 道路運輸管理機構應當加強出租汽車市場監管，建立出租汽車駕駛員服務質量信 譽信息收集制度。道路運輸管理機構應當通過“安徽省出租汽車駕駛員從業資格管理系統”及 時記錄和更新駕駛員服務質量信譽信息，并建立與其他部門的信息共享機制。

第三章 駕駛員服務質量信譽考核

第十二條 出租汽車駕駛員服務質量信譽考核工作每年進行一次。出租汽車駕駛員應當在服 務質量信譽考核周期屆滿后30日內，持本人的從業資格證件到當地縣級道路運輸管理機構簽注 服務質量信譽考核等級。

第十三條 道路運輸管理機構應當按照《出租汽車駕駛員服務質量信譽考核評分標準》（見 附件）計分，根據出租汽車駕駛員考核周期內綜合得分情況評定服務質量信譽考核等級，并提 供查詢服務。

第十四條 出租汽車駕駛員一個考核周期屆滿，經簽注服務質量信譽考核等級后，該考核周 期內的扣分與加分予以清除，不轉入下一個考核周期。

第十五條 出租汽車駕駛員在考核周期內綜合得分計至0分的，應當在計至0分之日起15日內 ，到從業資格管理檔案所在地有培訓資格的機構，接受不少于18個學時的出租汽車法規、職業 道德和安全意識等培訓，并憑培訓證明到道路運輸管理機構辦理清除計分手續。
道路運輸管理機構應當審核并收存培訓證明，在駕駛員從業資格證件上標注培訓起止時間，并 錄入出租汽車駕駛員數據庫，清楚培訓前的扣分和加分。在本次服務質量信譽考核周期內，出 租汽車駕駛員服務質量信譽考核等級為B級。

第十六條 對出租汽車駕駛員服務質量信譽考核信息有異議的，可以向道路運輸管理機構進 行舉報。經核實舉報屬實的，應對駕駛員服務質量信譽考核等級信息予以變更。

第十七條 道路運輸管理機構、出租汽車企業應當分別建立出租汽車駕駛員服務質量信譽檔 案。出租汽車駕駛員服務質量信譽檔案應當包括下列內容：
（一）基本情況，包括出租汽車駕駛員的姓名、性別、身份證號、住址、聯系電話、服務單位 、初領駕駛證日期、準駕車型、從業資格證號、從業資格證件領取和變更記錄等情況，以及培 訓教育等情況。
（二）遵守法規情況，包括查處出租汽車駕駛員違法行為等情況；
（三）安全生產情況，包括佳通責任事故的時間、地點、死傷人數、經濟損失等情況，以及交 通事故責任認定和處理等情況；
（四）經營服務情況，包括乘客投訴，媒體曝光的服務質量事件等情況。

第四章 獎懲措施

第十八條 道路運輸管理機構在服務監督卡上標注出租汽車駕駛員服務質量信譽考核等級。 道路運輸管理機構、出租汽車企業以及相關社團組織對服務質量信譽考核等級為AAA級及有較高 獎勵分值的出租汽車駕駛員進行表彰獎勵。

第十九條 出租汽車企業應當加強對服務質量信譽考核等級為B級的出租汽車駕駛員的教育 和管理。

第二十條 出租汽車駕駛員有下列情形之一的，道路運輸管理機構應當將其列入不良記錄名 單：
（一）在考核周期內服務質量信譽考核綜合得分為0分，且未按照規定參加培訓的；
（二）連續兩個考核周期服務質量信譽考核等級均為B級的；
（三）在一個考核周期內積累綜合得分有兩次以上為0分的；
（四）無正當理由超過規定時間，未簽注服務質量信譽考核等級的；
（五）發生其它嚴重違法行為或服務質量事故的。道路運輸管理機構應當建立不良記錄駕駛員 名單數據庫，并加強對不良記錄駕駛員培訓和管理。

第五章 附 則

第二十一條 本辦法所稱出租汽車駕駛員，是指取得出租汽車從業資格并在考核周期內從事 出租汽車服務的駕駛人員。本辦法所稱出租汽車駕駛員服務質量信譽考核，是指在考核周期內 ，對駕駛員在出租汽車服務中遵紀守法、安全生產、經營行為和運營服務等方面的綜合評價。

第二十二條 上級道路運輸管理機構應當對下級道路運輸管理機構組織開展的服務質量信譽 考核等級工作進行監督檢查。

二十三條 鼓勵行業協會等第三方機構參與出租汽車駕駛員服務質量信譽考核工作。

第二十四條 本辦法自發布之日起實施。

擴展知識：

一、出租車司機有哪些禮儀要求？
（1）保持車容整潔。勤擦車身，不在車內吸煙、吃有異味的食品，保持車廂無異味；座位無灰 塵、無污物。
（2）著裝得體。男司機不穿無袖背心；女司機不穿超短裙，不濃妝艷抹。
（3）交談得當。乘客主動聊天時，應作回應，但應注意選擇話題，可以談論諸如天氣、當地風 俗、特產、名勝以及沿途的景觀等一類話題，忌談涉及個人隱私的內容、宗教民族等敏感問題 和小道消息、八卦新聞。
（4）安全第一。服務時，不酒后行車，不接打移動電話，不超速行駛，在乘客上車后，提醒系 安全帶，并檢查車門是否關好；當車上乘坐的是老、孕、病乘客時，減速行進，如有需要，主 動攙扶上下車。
（5）服務主動。乘客上車前，協助客人擺放、安置所攜帶的大件行李；運營行駛時，按照乘客 要求路線或合理路線行駛；須加收空駛費、過路、過橋費時，事先向乘客說明；路況不好時， 提醒乘客扶好；遇到事故或糾紛時，先安排好乘客；到達目的地后，按照計價器顯示金額收費 ，主動出示合法票據；乘客下車時，提醒其拿好自己的物品。
（6）禮讓他人。遇到前方帶有明顯新手標志的車輛時，應寬容、理解，注意禮讓，未經乘客同 意，不招攬其他客人同乘。

二、未取得服務資格從事出租汽車駕駛的，處以多少元罰款？
駕駛員未取得從業資格證或者超越從業資格證核定范圍,駕駛出租汽車從事經營活動的,由縣級 以上道路運輸管理機構責令改正,并處200元以上2000元以下的罰款。

三、出租汽車駕駛員服務監督卡應當設置在車內哪里？
規范放置應當是這樣的：監督卡要放在副駕駛座一邊手套箱上方的中控臺上，底座要用不干膠 之類的東西固定住，照片和駕駛人相關信息要正對著坐在副駕駛席的乘客。